150709-4

 

Заявитель вправе подать жалобу в ОС ФГБУ «ВГНКИ», по результатам выполнения работ, по подтверждению соответствия, связанных с основной деятельностью ОС ФГБУ «ВГНКИ» с просьбой о пересмотре решения, принятого ОС ФГБУ «ВГНКИ», в отношении данного объекта.

При рассмотрении жалобы участвуют компетентные сотрудники ОС ФГБУ «ВГНКИ», имеющие непосредственное отношение к предмету жалобы, а также заинтересованные представители сторон.

Результатом работы рассмотрения жалобы в ОС ФГБУ «ВГНКИ» является решение возникшей проблемы или мотивированный отказ.

В случае несогласия с данным решением по жалобе, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС ФГБУ «ВГНКИ», или обратиться в вышестоящие инстанции.

При поступлении жалобы ОС ФГБУ «ВГНКИ» проводит:

  • регистрацию обращения;
  • установление контактных лиц и устойчивых каналов связи для взаимодействия;
  • анализ содержания жалобы и определение ответственных лиц;
  • конфиденциальность при рассмотрении жалобы;
  • принятие объективного решения;
  • своевременное информирование заявителя о принятом решении;
  • учет, хранение документов и рабочих материалов;
  • анализ результатов работы по жалобе;
  • разработку корректирующих и предупреждающих действий по предотвращению поступления повторных жалоб.

Правила оформления, приёма и регистрации жалоб

В случаях возникновения разногласий, по вопросам связанных с основной деятельностью в отношении подтверждения соответствия ОС ФГБУ «ВГНКИ», заявитель имеет право обратиться по спорным вопросам с жалобой, на имя директора ОС ФГБУ «ВГНКИ».

Жалоба должна быть оформлена согласно правилам оформления в установленном порядке. В жалобе должны быть указаны причины разногласия, дано обоснование несогласия с решением ОС ФГБУ «ВГНКИ», указаны документы и т.д.

Жалоба подаётся по почте, факсу, на электронный адрес ФГБУ «ВГНКИ», в письменном виде, не позднее чем через 30 календарных дней после решения ОС ФГБУ «ВГНКИ», с которым заявитель не согласен.

Регистрацию жалобы на ОС в Журнале входящей корреспонденции, осуществляет секретарь канцелярии в день поступления в ФГБУ «ВГНКИ», с присвоением жалобе регистрационного входящего номера, и передаёт её руководителю ОС ФГБУ «ВГНКИ».

Получение каждой жалобы немедленно подтверждается заявителю (например, по почте, телефону или электронной почте) с обязательным подтверждением от него факта получения регистрации его жалобы.

Правила рассмотрения и сроки рассмотрения жалоб

Руководитель ОС ФГБУ «ВГНКИ», рассматривает поступившую жалобу и передаёт её ответственному за руководство по качеству, который является ответственным за разработку мер по устранению жалобы.

Ответственный за руководство по качеству ОС ФГБУ «ВГНКИ» должен зарегистрировать жалобу в Журнале регистрации жалоб и апелляций и установить контактные лица и устойчивые каналы связи для взаимодействия.

Ответственный за руководство по качеству ОС ФГБУ «ВГНКИ» должен рассмотреть жалобу с лицами-участниками причастными к ней и совместно провести анализ возникшей ситуации в течение 15 рабочих дней с момента её регистрации.

Состав документов, прилагаемых жалобе, определяется заявителем, в зависимости от существа спорной ситуации.

ОС ФГБУ «ВГНКИ» может потребовать от заявителя представления дополнительных документов, необходимых для принятия решения по спорным вопросам.

Первоначальный ответ должен быть отправлен заявителю в письменном виде не позднее, чем через 20 рабочих дней после даты регистрации жалобы с указанием:

  • информации о ее получении ОС ФГБУ «ВГНКИ»;
  • регистрационного номера;
  • срока рассмотрения жалобы (не более 2 месяцев).

Правила и сроки оформления решения по жалобе

Решение по жалобе оформляется ответственным за руководство по качеству, в двух экземплярах, в течение 30 рабочих дней, согласно правилам оформления в установленном порядке и утверждается руководителем ОС ФГБУ «ВГНКИ».

Решение по жалобе должно содержать:

  • при полном или частичном удовлетворении жалобы, срок и способ ее удовлетворения;
  • при полном или частичном отказе в удовлетворении жалобы: причины отказа со ссылкой на соответствующие законодательные акты, нормативные документы и доказательства, обосновывающие отказ;
  • перечень документов, подтверждающих обоснованность решения;

При несогласии с принятым решением, заявитель имеет право обжаловать его, подав апелляцию в ОС ФГБУ «ВГНКИ».

Решение вышестоящих инстанций является окончательным.

Порядок и сроки направления ответов по итогам рассмотрения жалоб

Решение по жалобе высылает ответственный за руководство по качеству, на адрес заявителя в письменном виде, не позднее 2-х месяцев с момента его оформления, с использованием средств связи, обеспечивающих фиксированную отправку или под расписку. Копия решения по жалобе остаётся у ответственного за руководство по качеству ОС ФГБУ «ВГНКИ».

Второй экземпляр решения, все документы и материалы по работе с жалобой хранятся в ОС у представителя руководства по качеству ОС ФГБУ «ВГНКИ».

Если на решение по жалобе, в течение 30 календарных дней с момента его отправления не поступило возражения от заявителя, оно считается принятым.

Работа с жалобами направлена на повышение удовлетворённости потребителя.

Информация о получении жалоб и результаты управления ими рассматриваются при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства ОС ФГБУ «ВГНКИ».

Для выявления и предотвращения причин поступления жалоб в ОС ФГБУ «ВГНКИ» систематически проводятся: анализ жалоб, поступивших ранее, анализ корректирующих и предупреждающих действий; периодические проверки нормативных документов; внутренние аудиты СМК; обучение персонала; проверка документов, выдаваемых по результатам выполненных работ; меры по совершенствованию СМК по результатам анализа.